热线简介


邯郸市群众服务热线概况

一、搭建平台

根据《河北省961890群众服务热线电话建设工作方案》(办字[2013]116号),按照《河北省人民政府办公厅关于进一步加快961890群众服务热线电话建设工作的通知》要求,邯郸市委、市政府高度重视,多次调度,利用市民服务中心办公场所等资源,按照省政府要求配置相应硬件设施,安装省统一研发的961890软件系统,建成了邯郸市961890群众服务热线平台。

邯郸市“961890”整合原邯郸市政民互动、8188890政府帮你办(企业110)两个受理平台办公场地及办公资源,在保留110、119、120等紧急号码和全国统一的行业部门热线的基础上,将目前市、县两级政府部门的23条热线全部予以整合。各部门自行设立的对外咨询、服务、投诉、举报等各类热线电话全部取消,对12315(消费者投诉热线)、95598(电力热线)等全国统一的行业部门热线,在保留全国统一热线电话号码的同时,961890也可以受理群众对这些部门的诉求,受理后转交有关部门办理、实行两个号码并行;将12345(市长热线)、12333(劳动保障服务热线)、12358(物价热线)、12369(环保热线)直接接入961890群众服务热线统一受理。

“961890”按照“有电必接,有接必办,有办必了”的服务要求,对群众反映的问题能当即答复的当即答复,不能立即答复的形成督办意见转相关部门办理,对于重大问题以专件或民情专报呈报市委市政府。确保群众反映的问题件件有落实。

二、工作机构

成立邯郸市961890群众服务热线管理办公室,邯郸市行政服务中心管委会代市政府办公厅负责对邯郸市961890群众服务热线管理办公室的日常工作进行监督管理。

成立邯郸市961890群众服务热线工作领导小组,由常务副市长担任组长;市政府副秘书长、办公厅主任,市委副秘书长、市行政服务中心管委会常务副主任,市政府副秘书长、市政府督查室主任,市工业和信息化局局长担任副组长。领导小组下设办公室,办公室设在邯郸市行政服务中心(市民服务中心),办公室主任由市委副秘书长、市行政服务中心管委会常务副主任兼任,具体工作人员从各相关单位抽调。

三、工作职责

邯郸市961890群众服务热线管理办公室的工作职责:通过省统一研发建设的集热线电话、短信、网站、邮件、QQ、微博、微信等多种诉求渠道于一体的群众服务热线电话平台系统;统一受理群众提出的咨询、求助及各种意见建议;协调处理群众对相关部门投诉、举报;负责对群众诉求收集整理,交有关部门办理;协调相关部门综合分析、研究解决群众反映的情况;对热线责任单位办理工作进行指导、协调、督办、检查和考评,并定期通报办理情况;编发“民情专报”,为市政府提供决策参考,遇有疑难的带有共性的重大问题专题报请市政府协调解决;办理市政府交办的其他工作。

四、运行情况

群众服务热线现设有18个话务坐席,6个督办坐席,6个回访坐席,另外各县(市、区)政府、政府各局、委等的一级承办单位共80个,每个承办单位均安排有专人负责。热线办严格按照受理、办理、督办、回访、考核的工作程序、遵循“即时受理、快速分办、协调联动、督察督办、限时办结、统一答复、回访反馈、舆情分析”的原则,迅速解决群众的每一个诉求。

群众服务热线自开通运行以来,平均每月的受理和办结群众来电反映事项近20000件,使群众和企业反映的各类问题得到解决,得到了群众和企业的高度赞誉。

961890群众服务热线将按照中央、省、市关于开展党的群众路线教育实践活动的部署要求,紧紧围绕解决群众反映的各类问题,以严谨的工作作风,为建设宜居宜业宜游的富强邯郸、美丽邯郸,提供有力的保障。

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